Kulturabhängiges Qualitätserleben direkter Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation

Eine steigende Zahl von Dienstleistungsunternehmen offerieren ihre Leistungen als Konsequenz ihrer weltweiten Expansion im Heimatland des Kunden. Dabei kommt es zu einer Vielzahl interkultureller Kunde-Mitarbeiter-Interaktionen. Im Rahmen dieser Arbeit wird die kulturabhängige Qualitätswahrnehmung direkter Anbieter-Nachfrager-Kommunikationsprozesse aus der Kunden- und Mitarbeiterperspektive nachgewiesen. Darüber hinaus offenbart ein kritischer Vergleich ereignis- und merkmalsorientierter Qualitätsmeßverfahren vor dem Hintergrund interkultureller Erhebungsspezifika die weitgehende Eignung ereignisorientierter Verfahren für interkulturelle Erhebungen. Auf der Basis dieser Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für das Qualitätsmanagement weltweit agierender Dienstleistungsunternehmen abgeleitet.

Autorentext

Der Autor: Paul Mang wurde 1964 in Ingolstadt geboren. Von 1986 bis 1992 studierte er Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Personal und Organisation an den Universitäten Regensburg und Nashville/Tennessee. Ab. 1993 verfaßt er seine Dissertation am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt. 1997 Promotion an der Katholischen Universität Eichstätt. Der Autor ist in einem weltweit agierenden Finanzdienstleistungsunternehmen tätig

Inhalt

Aus dem Inhalt: Direkte Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation - Interpersonelle Wahrnehmung als Qualitätserleben - Messung kulturabhängigen Qualitätserlebens - Empirische Untersuchung unter japanischen, amerikanischen und deutschen Fluggästen und Mitarbeitern.