Die Zufriedenheit eines Kunden entscheidet sich im direkten Kontakt mit dem Unternehmen. Durch eine erfolgreiche Interaktion kann eine erhöhte Kundenbindung erreicht werden. Für Unternehmen wird es deshalb immer wichtiger, durch flexible Kundeninteraktionsprozesse eine effiziente Befriedigung der individuellen Kundenbedürfnisse zu erreichen. Die Arbeit liefert einen wichtigen Beitrag für die Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center. Auf der Basis der relevanten Literatur zur Unternehmensflexibilität und der Entscheidungstheorie wird ein modellgestützter, entscheidungstheoretischer Ansatz zur Flexibilitätsanalyse entwickelt, mit dem Kundeninteraktionsprozesse anhand realer Daten tiefgreifend analysiert werden können. Dieses Instrumentarium wird für die Untersuchung realer Prozessmuster aus dem Communication Center unter Verwendung von Vergangenheitsdaten aus vier unterschiedlichen Branchen eingesetzt. Die Analyse erfolgt auf der Basis eines multitheoretischen Bezugsrahmens, der relevante, normativ ausgerichtete Arbeiten aus der Organisationsforschung, dem Operations Research und der Arbeitspsychologie einbezieht. Als Gestaltungsdimensionen werden die Qualifikation der einzusetzenden Mitarbeiter (Generalisten versus Spezialisten) sowie das zu unterstützende Kommunikationsmittel (Telefon versus E-Mail) betrachtet.

Autorentext
Der Autor: Michael Zapf hat an der Universität Bayreuth Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsmathematik studiert und sein Studium 1996 als Diplom-Wirtschaftsmathematiker abgeschlossen. Danach war er als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und am Betriebswirtschaftlichen Forschungszentrum für Fragen der mittelständischen Wirtschaft e.V. der Universität Bayreuth sowie am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik I der Universität Mannheim tätig. Als Mitarbeiter einer internationalen Unternehmensberatung hat er sich intensiv mit der Analyse und IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen beschäftigt. Derzeit arbeitet Michael Zapf bei einem weltweit operierenden Produktionsunternehmen im Bereich Organisation und ist dort mit der Gestaltung der Geschäftsprozesse betraut.

Inhalt

Aus dem Inhalt: Gestaltung von Kundeninteraktionsprozessen - Theoretischer Bezugsrahmen zur Prozessgestaltung im Communication Center - Flexibilität von Geschäftsprozessen - Flexibilitätsmessung - Prozessorganisation - Experimentelle Analyse - Simulation.