CRM-Erfolgspotenziale richtig abschöpfen

Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Zahlreiche Studien berichten immer wieder von hohen Misserfolgsraten bei der Einführung von Customer Relationship Management-Systemen. Um Anre gungen zu geben, wie dieser Problematik auf Unternehmensebene begegnet werden kann, wurde vom Autor Ingo Beck eine Studie durchgeführt, die sich mit den Erfolgsfaktoren bzw. Barrieren bei der Implementierung von CRM-Systemen beschäftigt. Als Grundlage dient eine umfangreiche Metaanalyse der einschlägigen empirischen Studien auf diesem Gebiet, die mehr als 50 Arbeiten umfasst. Die aus ihnen ermittelten Erfolgsfaktoren werden fünf verschiedenen Kategorien der Strategie-, Prozess-, Organisations-, Technologie- und Mitarbeiterdimension zugeordnet, wodurch eine mehrperspektivische, umfassende Betrachtungsweise erreicht wird. Den Kern der Arbeit bildet die Erörterung der Bedeutung dieser Erfolgsfaktoren und der einzelnen Dimensionen für eine erfolgreiche Implementierung. Die Ergebnisse bestätigen die Notwendigkeit einer Berücksichtigung aller Gestal tungs be rei che und den interdisziplinären Charakter des CRM-Ansatzes, der wesentlich mehr als nur die Implementierung technischer Systeme umfasst. Abschlie ßend werden aus den Ergebnissen Implikationen für die Unter nehmenspraxis abge leitet.

Autorentext

Dipl.-Kfm.:Studium der Betriebswirtschaft an der Universität Erlangen-Nürnberg mit Schwerpunkt Marketing, Product Manager bei der Telefónica Deutschland GmbH, München.