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Customer Relationship Management - Der Customer Lifetime Value

Hendrik Schneider

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Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule für O...

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Beschreibung

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Das zurückliegende Jahrzehnt war von immer schneller und häufiger auftretenden Veränderungengeprägt. Die zunehmende Komplexität bestehender sowie die Entstehungneuer Märkte, das Voranschreiten der Internationalisierung durch die Globalisierung,die rasende Entwicklung neuer Technologien und die immer stärkere Individualisierungdes Kundenverhaltens stellen Unternehmen vor neue, unbekannte und daher schwierigeHerausforderungen. Diese und andere Entwicklungen führen im Ergebnis zur Notwendigkeiteiner zunehmend systematisierten wert- und kundenorientierten Unternehmensführung.Diese Art der Unternehmensführung entwickelt sich zunehmend zu einem wertorientiertenKundenmanagement, dem sog. Customer Relationship Management. Im Rahmendieser Entwicklung entstand für den Unternehmensbereich Marketing die Aufgabe dieKundengruppen eines Unternehmens und deren Wertsteigerungspotenziale zu identifizieren.Hieraus soll im Anschluss eine langfristige und zukunftsbezogene Ausrichtungder Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf Kundengruppen mit hohem Ertragspotenzialerfolgen.Nach herrschender Meinung ist der Erhalt einer Kundenbeziehung wesentlich kostenundressourcenschonender, als die Gewinnung neuer bzw. die Rückgewinnung ehemaligerKunden. Aus Sicht des Customer Relationship Management steht die Kundenbeziehungbzw. deren Pflege daher an erster Stelle. Die zu entwickelnden Maßnahmen umfassennicht nur Aktivitäten zur Akquise neuer bzw. Rückgewinnung verlorener Kunden.Sie umfassen insbesondere Maßnahmen zum Aufbau und zur Entwicklung intensiverund langfristiger Kundenbeziehungen.Zur Entwicklung und Überprüfung der jeweiligen Aktivitäten müssen Unternehmenallerdings zunächst ermitteln, bei welchen Kundengruppen sich aufwendigere oder wenigeraufwendige Aktionen lohnen. Der primäre Fokus des Customer Relationship Managementsliegt daher u. a. auf der Betrachtung und Bewertung der Kundenwerte fürdas Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehungen (Customer Lifetime).[...]