Gestaltung von Online-Buchungssystemen. Evaluation ausgewählter Buchungsprozesse

Vor weniger als einem Jahrzehnt reichten ein paar Informationen innerhalb einer Webseite im Normalfall aus. Mittlerweile werden deutlich höhere Anforderungen an eine Webseite bzw. an ein Webdesign gestellt. Dies betrifft vor allem die Benutzerfreundlichkeit einer Web-Applikation. Standardmäßig sollen Webseiten die Informationen, die zum Zeitpunkt der Interaktion gesucht werden, schnell, einfach und übersichtlich liefern können. Hierbei ist die Gestaltung der Webseiten von großer Bedeutung. Es ist eine große Herausforderung für die Eigentümer der Webseiten, den Wünschen, Erwartungen und Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Die Usability ist dabei ein wichtiger Bestandteil bei der Bewertung der Qualität von Webseiten. Sie hat neben den gestalterischen und funktionalen Aspekten einen starken Einfluss auf die Akzeptanz durch die Anwender. Auch wenn eine Webseite auf den ersten Blick gut aussieht, kann ihre Besucherwirkung durch komplizierte Menüstrukturen oder fehlende Symbole bzw. Interaktionselemente auf Dauer nachlassen. Der gewünschte Prozess auf Webseiten sollte einfach und schnell zu navigieren und nach wenigen Schritten abgeschlossen sein, um ein gutes Benutzererlebnis zu gewährleisten. Die wichtigen Informationen sollten zudem von den unwichtigen getrennt sein, damit die Webseite möglichst übersichtlich ist. Um einen guten Webauftritt präsentieren zu können, sollte man die Kombination GUF (Gestaltung, Usability und Funktionalität) berücksichtigen.
Ziel des vorliegenden Buches ist es, Online-Buchungssysteme anhand von Gestaltungsprinzipien zu analysieren, miteinander zu vergleichen und zu bewerten. Genauer betrachtet werden dazu die Webauftritte zweier großer Unternehmen im Bereich Online-Buchungsprozesse: der der Deutschen Bahn und der der Lufthansa. Beide Unternehmen ermöglichen es beispielsweise, Online-Tickets für eine Urlaubsreise über den heimischen Computer zu reservieren, zu buchen und auszudrucken. Doch ist dieser Buchungsprozess aus Anwendersicht angenehm?

Leseprobe
Textprobe:
Kapitel 4.4 Die Homepage von Lufthansa:
Auf der Hauptseite von Lufthansa.com befinden sich folgende Menüpunkte für die Benutzerunterstützung:

• Umstellung der Sprache.
• Feedback.
• Hilfe & Suchleiste.
• Mobile Version.
• Buchen & Planen.
• Top-Angebote.
• Info & Service.
• Miles & More.
• Meine Buchungen und Login.
  Zum Sprachenwechsel ist ein Button im oberen mittleren Bereich auf der Startseite positioniert. Der Nutzer kann mit einem Mausklick auf das Button die Sprache der Webseite wahlweise auf Englisch oder Deutsch umstellen.
  Durch die Feedbackfunktion kommt die Lufthansa seinen Online-Kunden ein Schritt näher, um deren Gefühlzustände bzw. Kognitionen besser zu verstehen und dementsprechend zu reagieren. Hier können Nutzer Kritik, Lob und Anregungen loswerden, die im Herzen liegen. Die Besonderheit der Feedbackfunktion ist die Anonymität, die das System gewährleistet. So können sowohl registrierte als auch nichtregistrierte Nutzer mit guten Gewissen Feedback abgeben.
  Durch das Hilfe-Button finden Fragen zur Buchung, der Reise oder sonstige reiserelevanten Themen ihre Antwort. Außerdem sieht man die "Top6" der sogenannten FAQs (Frequently Asked Questions), welches eine Übersicht der häufig gestellten Fragen darstellt. Eine weitere Hilfe ist durch die konsistente Suchfunktion gegeben.
  Im Menüpunkt "Mobile Version" handelt es sich um einen Link zur Webseite der Lufthansa, die für mobile Endgeräte optimiert wurde. Sie bietet die identischen Bestandteile wie die computeroptimierte Homepage, jedoch in einer anderen Erscheinungsform auf Grund der unterschiedlichen Bildschirmgrößen.
  Unter dem Menüpunkt "Buchen & Planen" stehen den Nutzern eine Vielzahl von Tools zur Verfügung. So lassen sich alle relevanten Informationen zur Buchung und Planung einer Reise leichter entnehmen. Über das "Flüge buchen" Button ist eine direkte Weiterleitung zum Buchungsprozess zu verstehen. Der "Reiseplaner" wiederum unterstützt potentielle Reisende, die noch kein Ziel in Planung haben. Demzufolge erhalten potentielle Reisende Urlaubsvorschläge entsprechend ihres Budget und Interessen, dass durch eine Weltkarte zur Ansicht erscheint. Das "Flugprämie buchen" Programm ermöglicht gegen die bereits gesammelten Meilen einen kostenlosen Flug zu erstatten, wobei die Flughafensteuer und sonstige Zuschläge dennoch zu zahlen sind. Bei der "Online Umbuchung" können Passagiere ihre Tickets bequem online umbuchen lassen ohne ins Reisebüro zu müssen. Der "Flugplan" bietet Informationen von der Reisedauer über den Abflug- und Ankunftsort bis hinzu gegebenenfalls weiteren Flugdetails wie Sitzplatzinfos an. Der "Flugstatus" gibt Auskunft darüber, ob beispielsweise der Flug des Passagiers Verspätung hat. Über das Tool "Journey Planner" lassen sich Reiseverbindungen mit anschließenden Bus, Bahn und Taxi Transfers sowie Hotels oder ähnliche Unterkünfte (Apartments etc.) umsetzen bzw. zusätzlich buchen. Unter "Gruppenreisen" sind die Angebote für Reisen als Personengruppe gemeint.
  Im Menüpunkt "Top-Angebote" ist sozusagen ein Katalog mit günstigen Angeboten aus verschiedenen Bereichen zu finden. Dabei handelt es sich um reduzierte Flüge, Mietwagen, Hotelangeboten und ähnliches.
  Bei "Info & Service" sind ebenfalls viele wichtige und nützliche Informationen vorhanden. Einige ausschlaggebende Aspekte werden in diesem Abschnitt zusammenfassend erwähnt. So stehen Familien mit Kindern unter dem Punkt "Reisevorbereitungen" eine kostenlose Checkliste zur Verfügung mit der sie sich vor, während und nach der Reise bestens vorbereiten können. Ebenso wird den Nutzern die Möglichkeit gegeben, sich ein Bild über die Sitzpläne aller Flugzeugtypen zu machen und Reiseberichte zu lesen. Unter Check-in ist zu erfahren, welche Möglichkeiten des Check-ins dem Passagier bereit stehen und wie diese effektiv genutzt werden kann. Des Weiteren sind in diesem Menüpunkt die Gebühren und Vorschriften zum Thema Gepäck