Kunden-Feedback im Internet

Aus Kundenbeschwerden können Unternehmen lernen, Wettbewerbsvorteile ausbauen und ihre Kunden langfristig binden. Das Buch zeigt, wie - mit modernen technischen Möglichkeiten wie Internet und CRM - in Unternehmen das Beschwerdemanagement professionell aufgebaut und durchgeführt wird: geeignete Zugangskanäle für Kunden schaffen, Beschwerden strukuriert erfassen, Beschwerden systematisch bearbeiten und die gewonnenen Erkenntnisse in die Entwicklung des Unternehmens einbinden. Die gezielte Auswertung von Beschwerden erlaubt darüber hinaus eine reaktive Marktforschung und - wenn unabhängige Beschwerde-Plattformen, z.b. im Internet, genutzt werden - sogar Benchmarking. Zahlreiche Fallbeispiele aus deutschen Unternehmen veranschaulichen das Know-how für den Praktiker.

Dieses Buch zeigt zum ersten Mal, wie systematisches Beschwerdemanagement mit den Möglichkeiten des Internet und des CRM in Unternehmen professionell durchgeführt werden kann. Es zeigt Möglichkeiten dafür, wie Beschwerden für reaktive Marktforschung und - unter Einbeziehung unabhängiger Beschwerde-Plattformen - Benchmarking herangezogen werden können.

Autorentext

Dr. Gaby Wiegran, promovierte Prozessspezialistin, ist im Vorstand der Vocatus AG für Finanzen, Controlling und Marketing zuständig und war mehrere Jahre in der Unternehmensberatung tätig. Gregor Harter ist Partner bei Booz Allen & Hamilton.

Klappentext

"Kunden-Feedback im Internet" zeigt, wie mit einem konsequent auf die spezifischen Bedürfnisse ausgerichteten Feedback-Management die Kundenabwanderung gesenkt, die Kundenzufriedenheit gesteigert, die Wiederkaufswahrscheinlichkeit erhöht und wertvolles Wissen über Ausbau von Wettbewerbsvorteilen gewonnen wird.

Inhalt

1. Die Bedeutung von CRM für Unternehmen.- Ziel: Möglichst wenig Beschwerden erhalten?.- Beschwerdemanagement und Kundenbindung.- Neue Möglichkeiten und Vorteile durch das Internet.- 2. Wo stehen deutsche Unternehmen heute?.- Kunden-Feedback in Unternehmen.- Wie reagieren die Unternehmen?.- Öffentliche Beschwerden im Internet.- 3. Beschwerden erfassen.- Zugangskanäle für den Kunden.- Strukturierte Erfassung der Beschwerden.- Check-up: Beschwerden erfassen.- 4. Beschwerden beantworten.- Die Bearbeitungszeit.- Schnelle und kundenorientierte Beantwortung der Beschwerden.- Check-up: Beschwerden beantworten.- 5. Beschwerden auswerten.- Reaktive Marktforschung: Die Auswertung der Beschwerden im eigenen Unternehmen.- Qualitätsmanagement durch Beschwerden.- Benchmarking: Kunden-Beschwerden der Wettbewerber.- Notwendige Veränderungen im Unternehmen.- Check-up: Beschwerden auswerten.- Ausblick.- Die Autoren.