Gabriele Schettgen, geboren 1968 in Mülheim an der Ruhr, studierte Wirtschaftswissenschaften mit den Schwerpunkten Marketing, Finanzwirtschaft und Wirtschaftsenglisch an der Universität Duisburg-Essen, Campus Essen. Nach Abschluss ihres Studiums ging sie zu einem namhaften deutschen Bekleidungsfilialisten und leitete dort das Ressort Warenwirtschaftscontrolling. Anschließend promovierte sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Essener Lehrstuhl für Marketing & Handel bei Prof. Dr. Hendrik Schröder. In dieser Zeit übernahm sie verschiedene Marktforschungs- und Beratungsprojekte im Textil- und Bekleidungseinzelhandel.

Klappentext

In den letzten Jahren beschäftigt sich eine zunehmende Anzahl von wissenschaftlichen Publikationen mit der Frage nach dem Management und Controlling von Wissen oder Kunden. Sucht die Praxis jedoch nach Antworten auf die Frage nach dem Controlling von Wissen in Verbindung mit dem Kunden, so bleibt die Wissenschaft bislang eine Antwort schuldig. Der Beantwortung dieser Fragen widmet sich die vorliegende Arbeit: Zunächst erfolgt eine detaillierte Analyse der Anforderungen des Wissens- und Kundenwissensmanagements an ein Controlling von Kundenwissen sowie der Möglichkeiten des Kunden- und Wissenscontrollings zur Unterstützung der kundenorientierten Unternehmensführung durch die Koordination und Steuerung der Kunden- und Wissensprozesse. Hierauf aufbauend, werden die konzeptionellen Grundlagen eines koordinationsorientierten Kundenwissenscontrollings entwickelt. Diesen Ausführungen liegt das Verständnis von Kundenwissen, das durch die Anreicherung der quantitativen und qualitativen Kundeninformationen mit den Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten der Wissensträger entsteht, als Ressource zur Erlangung nachhaltiger Wettbewerbsvorteile zugrunde. Abgerundet wird die vorliegende Arbeit durch die Ergebnisse dreier Studien im deutschen Textil- und Bekleidungseinzelhandel, die den Stand und die Veränderungen des Kundencontrollings und Kundenwissenscontrollings analysieren. Für die Praxis stellen die gewonnenen Erkenntnisse eine wissenschaftliche Grundlage zur Einführung und Anwendung des Kundenwissenscontrollings dar.

Inhalt

1 Einleitung 1.1 Einordnung des Themas 1.2 Begriffsabgrenzung und Forschungsbedarf 1.3 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 1.4 Gang der Untersuchung 2 Merkmale des Kundencontrollings 2.1 Grundlagen des Controlling 2.2 Kundencontrolling 2.3 Zwischenergebnisse 3 Merkmale des Wissensmanagements, Kundenwissensmanagements und Wissenscontrollings 3.1 Grundlegende Begriffe 3.2 Wissensmanagement 3.3 Wissenscontrolling 3.4 Zwischenergebnisse 4 Entwicklung der Konzeption des Kundenwissenscontrollings 4.1 Grundlagen und Definition des Kundenwissenscontrollings 4.2 Problemstellung und Ziele des Kundenwissenscontrollings 4.3 Aufgaben des Kundenwissenscontrollings 4.4 Instrumente des Kundenwissenscontrollings 4.5 Zwischenergebnisse 5 Empirische Studie zum Kundencontrolling und Kundenwissenscontrolling im deutschen Textil- und Bekleidungseinzelhandel 5.1 Ziele der Untersuchung 5.2 Vorgehensweise der Untersuchung 5.3 Ergebnisse der Untersuchung 5.4 Grenzen der Untersuchung 6 Zusammenfassung