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Qualitätsmanagement für den Mittelstand

  • Kartonierter Einband
  • 137 Seiten
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Qualität ist für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) eine Vorausset-zung, um sich am Markt gegenüber Großunternehmen behaupten z... Weiterlesen
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Beschreibung

Qualität ist für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) eine Vorausset-zung, um sich am Markt gegenüber Großunternehmen behaupten zu können. Vorrangiges Ziel von KMU ist dabei stets, die Gunst des Kunden zu gewinnen. Nicht nur im Produktions-, sondern gerade im Dienstleistungsbereich hängt ein Kauf bzw. Vertragsabschluss ganz stark vom einzelnen Mitarbeiter ab, der willens und in der Lage sein muss, dem Kunden einen möglichst hohen Nutzen der verkauften Dienstleistung zu vermitteln. Voraussetzung hierzu ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Auf der Grundlage des Qualitätsmodells der European Foundation for Quality Management (EFQM) bietet dieses Buch eine praktische Anlei-tung, wie die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Unternehmen ermittelt und nachhaltig verbessert werden kann - eines der neun Kriterien des EFQM-Modells. Darüber hinaus sollen Mittelständler ermutigt werden, auch in den anderen Kriterien des Modells nach ähnlichen Mustervorlagen Verbesserungen der Prozesse im Unternehmen herbeizuführen.

Leseprobe
Vorwort von Prof. Dr. Kurt W. Schönherr Aus der Mangelgesellschaft der Vergangenheit ist heute eine Überflussgesellschaft geworden. Dies gilt für Europa, Nord-amerika, und Teile Asiens - morgen wird es für den Rest der Welt gelten. Globalisierung, Wissenstransfer und neue Tech-nologien verändern Produktion und Verbrauch im Zeitraffer-tempo. Während in einer Mangelgesellschaft der Konsument froh war - und es in vielen Teilen der Welt heute noch ist, überhaupt ein funktionsfähiges Gerät z.B. für den Haushalt, zur Unterhaltung und Information sowie als Fortbewegungsmittel zu bekommen, spielen in einer Überflussgesellschaft Design, Benutzerfreundlichkeit, Service und Vertrauen auf gleichbleibende Qualität eine wesentliche Rolle; Funktionsfä-higkeit wird vorausgesetzt. Aus dem Käufermarkt ist ein Verkäufermarkt geworden. Qualität, die Erwartung des Kunden zum Nutzen des Kaufobjektes, wird zur Voraussetzung einer Kaufentscheidung, gleich ob die Erwartung den objektiven Bedürfnissen des Konsumenten entspricht oder den durch Werbung suggerierten subjektiven Nutzenvorstellungen. Für ein Unternehmen, das im Wettbewerb einer Überflussge-sellschaft nachhaltig überleben will, wird Qualität zur zentralen Aufgabe. Deshalb boomt der Markt der Qualitätssicherungs-theorien und deren Anwendungsmöglichkeiten in Theorie und Praxis. Für das Unternehmen, vor allem den Mittelstand, sind die Umsetzungsmöglichkeiten wissenschaftlicher Erkenntnisse von entscheidender Bedeutung und sollten zur Selbstverpflich-tung werden, um im Wettbewerb bestehen zu können. Das vorliegende Buch von Franziska Wender und Dr. André Moll stellt einen wesentlichen Beitrag zur Umsetzung der The-orie in den betrieblichen Alltag dar. Es wurde aus der Praxis - angereichert durch die Theorie - für die Praxis geschrieben und zeigt die Bedeutung der Bindung der Mitarbeiter an den Betrieb und deren Auswirkungen auf die Bindung der Kunden an das Unternehmen auf. Das Buch ist damit mehr als eine praktische Anleitung zur Umsetzung des Qualitätsgedankens in einem mittelständischen Unternehmen. Es ist Ausblick auf künftige Entwicklungen und Rückblick auf unternehmerische Tugenden vieler Traditionsunternehmen, in denen die Mitarbeiter stolz waren auf das Ansehen ihres Unternehmens in der Öffentlich-keit und die Qualitätsprodukte, an deren Herstellung sie betei-ligt waren. So haben die Mitarbeiter dazu beigetragen, dass heute große Unternehmen aus kleinen Anfängen im Wandel der Zeit durch die Qualität ihrer Produkte zu Weltfirmen ge-worden sind. Indem diese Unternehmen von Anfang an Verantwortung übernommen haben, meist innovative Quali-tätsprodukte zu liefern, waren sie auch der Qualitätsarbeit ihrer Mitarbeiter verpflichtet, denen sie in ihrer Zeit vorbildliche so-ziale Leistungen gewährt haben. Sie legten großen Wert auf die Qualität ihrer Zulieferer und haben die Allgemeinheit durch Stiftungen gefördert - sie waren praktische Vorläufer des Stakeholder-Prinzips im Sinne einer ganzheitlichen Unterneh-menspolitik. Damit aktivieren die Autoren bewährte Traditionen der Vergangenheit und geben Impulse für Gegenwart und Zukunft. Prof. Dr. phil. Kurt W. Schönherr, Dipl. Volkswirt, Mitgründer und langjähriger Geschäftsführer der AKAD - Akademikergesellschaft für Erwachsenenfortbildung. Gründer der AKAD-Fachhochschulen und Initiator der Wissenschaftlichen Hochschule Lahr der AKAD. Inhaber eines Lehrstuhls in Volkswirtschaftslehre und Wirtschaftspädagogik. Lehraufträge in Marketing, Unternehmensführung und Personalmanagement. Autor zahlreicher Publikationen zur Erwachsenenbildung und von Fernstudienlehreinheiten vor allem zur Philosophie und Ökonomie. Unternehmensberater mit Schwerpunkt Unternehmenskultur, wertorientiertes Management und Unternehmernach-folge.

Inhalt
Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Hinweis zur verwendeten Terminologie Vorwort von Prof. Dr. Kurt W. Schönherr 1 1 Einleitung 3 1.1 Problemstellung 3 1.2 Leitfaden zum Inhalt des Buches 4 1.3 Der Untersuchungsbereich 5 1.4 Die Anwendung des Excellence-Modells 5 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements 18 2.1 Qualität allgemein und Dienstleistungsqualität 18 2.1.1 Der Qualitätsbegriff 18 2.1.2 Dienstleistungsqualität 21 2.1.2.1 Ursachen für Qualitätsdefizite 22 2.1.2.2 Wirkung von Qualität 27 2.1.2.3 Messung von Dienstleistungsqualität 28 2.1.3 Qualitätsmanagement 30 2.2 Total Quality Management als Leitvorstellung 32 2.3 Qualitätsmanagementsysteme 37 2.3.1 ISO 9000:2008: Quality Management Systems 38 2.3.2 Das Excellence Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) 41 2.3.2.1 Die Idee der nachhaltigen Excellence 41 2.3.2.2 Excellence-Kriterien 42 2.3.2.3 Formen der Selbstbewertung 49 2.3.2.4 Prozess der Selbstbewertung 56 2.3.2.5 Die Stufen der Excellence 59 2.4 Instrumente zur Umsetzung des Qualitätsmanagements 61 2.4.1 Qualitätsprogramme 62 2.4.2 Balanced Scorecard 64 2.4.2.1 Kernelemente der Balanced Scorecard 66 2.4.2.2 Vorteile und Chancen der Balanced Scorecard 68 2.4.2.3 Risiken der Balanced Scorecard 69 2.5 Zusammenfassung des Grundlagenteils 72 3 Analyse des Qualitätsmanagements eines mittelständischen Unternehmens 77 3.1 Das Unternehmen 77 3.2 Aufbau der Untersuchung 78 3.2.1 Erhebungsumfang 78 3.2.2 Erhebungsmethoden 78 3.2.3 Erhebungsinstrumente 80 3.2.4 Erhebungsverlauf 82 3.3 Durchführung der Untersuchung 85 3.4 Auswertung der gesammelten Daten und Methodenbeur-teilung 85 3.4.1 Fragebogen (Teil A) 85 3.4.2 Nacherhebung 90 3.4.3 Interview (Teil B, C und D) 90 3.5 Ergebnisse der Untersuchung am Beispiel der Verwal-tungsabteilung 91 3.5.1 Was hat sich in der Verwaltung bewährt und sollte beibehalten werden? 94 3.5.1.1 Bereich Mitarbeiterzufriedenheit 94 3.5.1.2 Bereich interne und externe Kunden 95 3.5.1.3 Bereich Prozesse 95 3.5.2 Zentrale Verbesserungsvorschläge für die Ver-waltungsabteilung 96 3.5.2.1 Bereich Mitarbeiterzufriedenheit 96 3.5.2.2 Bereich interne und externe Kunden 98 3.5.2.3 Bereich Prozesse 99 3.6 Beurteilung des bisherigen Qualitätsmanagements 99 3.6.1 Was hat sich bewährt und sollte beibehalten werden? 100 3.6.2 Empfehlungen zur Optimierung des Qualitätsma-nagements 102 3.7 Weiterentwicklung der Untersuchungsinstrumente 105 3.7.1 Fragebogenoptimierung 105 3.7.2 Optimierung des Interviewleitfadens 109 3.7.3 Sonstige Verbesserungen 110 3.8 Zusammenfassung der Unternehmensanalyse 110 4 Schlussbetrachtung 114 Anhang 1: Fragebogen (Teil A) für die Verwaltungs-mitarbeiter 117 Anhang 2: Interviewleitfaden (Teil B, C und D) für die Verwaltungsmitarbeiter 124 Quellenverzeichnis 133 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Grundkonzepte der Excellence als Basis des EFQM-Modells 6 Abbildung 2: Ausrichtung des Excellence-Modells auf eine nachhaltige Unternehmensentwicklung 16 Abbildung 3: Qualitätsstufen der EFQM 17 Abbildung 4: Gap Modell 23 Abbildung 5: Kano-Modell 25 Abbildung 6: Demingsche Reaktionskette 27 Abbildung 7: Grundpfeiler des Total Quality Managements 34 Abbildung 8: Excellence-Kriterien des EFQM-Modells 43 Abbildung 9: Bewertungsschema zur Ermittlung eines Ge-samtwertes nach dem EFQM-Modell 47 Abbildung 10: Methoden zur Selbstbewertung 49 Abbildung 11: Die RADAR-Logik auf der Grundlage des De-ming-Kreises 51 Abbildung 12: Gewichtete Kriterien des EFQM-Modells 53 Abbildung 13: Vermutete Reifegradverteilung deutscher Or-ganisationen und Darstellung der Einteilungska-tegorien 61 Abbildung 14: Beispiel für ein mögliches Zusammenwirken von ISO 9000 und EFQM-Modell 62 Abbildung 15: Beispiel für die Anwendung der Balanced Scorecard im Zusammenspiel mit EFQM-Kriterien 63 Abbildung 16: Einseitige Ausrichtung der

Produktinformationen

Titel: Qualitätsmanagement für den Mittelstand
Untertitel: Das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM). Mit e. Vorw. v. Kurt W. Schönherr
Autor:
EAN: 9783937642079
Format: Kartonierter Einband
Genre: Betriebswirtschaft
Anzahl Seiten: 137
Gewicht: 229g
Größe: H10mm x B211mm x T148mm
Veröffentlichung: 28.10.2015