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Mitarbeiter und Kunden an Hochschulen

  • Kartonierter Einband
  • 188 Seiten
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Im Dienstleistungsbereich kommt der Interaktion zwischen Servicemit-arbeitern und Kunden besondere Bedeutung zu. Die Analyse von Z... Weiterlesen
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Beschreibung

Im Dienstleistungsbereich kommt der Interaktion zwischen Servicemit-arbeitern und Kunden besondere Bedeutung zu. Die Analyse von Zusam-menhängen zwischen subjektiven Wahrnehmungen von Mitarbeitern und anderen unternehmerischen Erfolgsgrößen wie z. B. Kundenzufrie-denheit oder Produktivität (Linkage Research) ermöglicht es, Stellhebel für ein kundenorientiertes Personalmanagement zu identifizieren. Die vorliegende Untersuchung stützt sich auf ein Organisationsentwick-lungsprojekt in einer Hochschulverwaltung mit dem Ziel der Opti-mierung der Dienstleistungsorientierung. Dabei wurde eine Integration von Mitarbeiter- und Kundenperspektiven angestrebt. Im Rahmen einer Pilotstudie wurde ein Instrument zur Erfassung der Dienstleistungsqua-lität entwickelt und validiert. Durch den vergleichsweise breiten Fokus der Hauptstudie konnten sowohl Anhaltspunkte für die Arbeitsgestal-tung in der Hochschulverwaltung gewonnen werden, als auch Auf-schluss über Zusammenhänge zwischen subjektiven Wahrnehmungen der Verwaltungsmitarbeiter als Dienstleister, durch die Kunden wahrge-nommener Dienstleistungsqualität sowie diesbezüglichen Konsequen-zen für die Organisation.

Autorentext

studierte Psychologie mit dem Schwerpunkt Ar-beits-, Organisations- und Wirtschaftspsychologie an den Universitäten Würzburg und Aachen und promovierte an der Westfälischen Wilhelms-Univer-sität Münster. Er arbeitet derzeit als Senior Consul-tant bei tivian - Gesellschaft für Evaluation und Analyse in der Organisationsentwicklung.

Produktinformationen

Titel: Mitarbeiter und Kunden an Hochschulen
Untertitel: Ein Beitrag zu Linkage Research
Autor:
EAN: 9783838128146
ISBN: 978-3-8381-2814-6
Format: Kartonierter Einband
Herausgeber: Südwestdeutscher Verlag für Hochschulschriften AG
Genre: Angewandte Psychologie
Anzahl Seiten: 188
Gewicht: 296g
Größe: H220mm x B150mm x T11mm
Jahr: 2015
Auflage: Aufl.