Der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern kommt eine moralische, volkswirtschaftliche und wettbewerbsstrategische Bedeutung zu. Grundvoraussetzung für die effektive Qualitätssteuerung ist die Schaffung geeigneter Operationalisierungs- und Meßansätze. Insbesondere die subjektiv von den Patienten wahrgenomme Qualität ist von besonderem Interesse. Henrik Olandt entwickelt einen klinikspezifischen Operationalisierungs- und Meßansatz der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern aus Sicht der Patienten. Der Ansatz ist indikations- und klinikübergreifend gestaltet und ermöglicht es, Daten sowohl für die klinikinterne Qualitätssteuerung als auch für klinikexterne Qualitätsvergleiche zu gewinnen.

Autorentext

Dr. Henrik Olandt war Stipendiat der Landesgraduiertenförderung und promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Martin Benkenstein an der Universität Rostock. Zukünftig ist er in der Praxis tätig.

Inhalt
A. Die Bedeutung der subjektiven Qualitätsmessung in Kliniken.- A.1. Die Bedeutung der Qualität von Klinikdienstleistungen.- A.1.1. Die moralische und volkswirtschaftliche Bedeutung.- A.1.2. Die Veränderung der Rahmenbedingungen im deutschen Gesundheitssystem und die strategische Bedeutung der Qualität.- A.2. Eigenschaften und Besonderheiten von Klinikdienstleistungen.- A.3. Operationalisierungsansätze für die Messung der Dienstleistungsqualität in Krankenhäusern.- A.4. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit.- B. Operationalisierungs- und Meßansätze der Dienstleistungsqualität in Kliniken.- B.1. Meßansätze einer subjektiven, nachfragerbezogenen Qualitätsbewertung.- B.2. Dienstleistungsqualitätsmodelle und ihre Eignung für Klinikdienstleistungen.- B.2.1. Überblick über bestehende Dienstleistungsqualitätsmodelle.- B.2.2. Qualitätsmodell von Donabedian.- B.2.2.1. Modellparameter.- B.2.2.2. Eignung in bezug auf stationäre medizinische Dienstleistungen.- B.2.3. Dienstleistungsqualitätsmodell von Parasuraman, Zeithaml und Berry.- B.2.3.1. Modellparameter.- B.2.3.2. Eignung in bezug auf stationäre medizinische Dienstleistungen.- B.2.4. Teilleistungsbezogenes Dienstleistungsqualitätsmodell von Güthoff.- B.2.4.1. Modellparameter.- B.2.4.2. Eignung in bezug auf stationäre medizinische Dienstleistungen.- B.3. klinikspezifischer Operationalisierungs- und Meßansatz zur Ermittlung der subjektiven Dienstleistungsqualität aus Patientensicht.- C. Empirische Überprüfung des entwickelten Ansatzes.- C.1. Erhebungsmethodik.- C.2. Beschreibung der Stichprobe.- C.3. Auswertungsverfahren.- C.4. Untersuchung der Eignung des Modells.- C.4.1. Meßmodell der latenten exogenen Variablen ..- C.4.1.1. Beschreibung des zugrundeliegenden Kausalmodells.- C.4.1.2. Beurteilung der Parameterschätzungen und der Anpassungsgüte.- C.4.2. Vollständiges LISREL-Modells.- C.4.2.1. Beschreibung des zugrundeliegenden Kausalmodells.- C.4.2.2. Beurteilung der Parameterschätzungen und der Anpassungsgüte.- C.4.3. Einschätzung der Modelleignung.- D. Probleme des Stations- und Klinikvergleiches.- D.1. Problematik des Einflusses unterschiedlicher Rahmen- und Umweltbedingungen.- D.2. Aggregationsprozesse.- D.2.1. Notwendigkeit gering dimensionierter Qualitätsmaße.- D.2.2. Problematik von Aggregationsprozessen.- E. Schlußbetrachtungen.- E.1. Zusammenfassung.- E.2. Implikationen für das Klinikmanagement.- E.3. Implikationen für die weitere Forschung.- Anhang A1.- Anhang A2.- Anhang A3.- Anhang A4.- Anhang A5.- Anhang A6.