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Bürger-Verwaltungs-Kommunikation

  • Kartonierter Einband
  • 220 Seiten
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In dieser gesprächsanalytischen Studie untersucht der Autor die Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen. Ziel der Stu... Weiterlesen
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Beschreibung

In dieser gesprächsanalytischen Studie untersucht der Autor die Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen. Ziel der Studie war es, Störungen, die aufgrund der kommunikativen Aktivitäten der Mitarbeiter der Service Center in mit Bürgern geführten Telefongesprächen zu Tage treten, ausfindig zu machen, und aufbauend auf den dabei gewonnenen Erkenntnissen Optimierungsempfehlungen für ein besseres Gelingen der in Service Centern kommunaler Verwaltungen zwischen Mitarbeitern der Verwaltung und Bürgern am Telefon stattfindenden Kommunikation zu entwickeln. Die Auswertung der Telefongespräche ermöglichte eine Kategorisierung derjenigen kommunikativen Handlungen der Mitarbeiter der Service Center, die zu Störungen führten. Die Studie hält überdies konkrete Optimierungsempfehlungen bereit und zeigt, dass es bei den Bemühungen um eine verbesserte Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen nicht nur darum geht, den Mitarbeitern zu sagen, was sie sagen sollen, sondern vielmehr darum, ihnen zu verdeutlichen, was psychologisch hinter ihrem Tun steckt und warum bestimmte kommunikative Handlungen negative Wirkungen entfalten können.

Autorentext

Dr. Detlef Malinkewitz studierte Kommunikationswissenschaft, Politische Wissenschaft und Philosophie an der RWTH Aachen und wurde im Jahr 2010 von der Philosophischen Fakultät der RWTH Aachen zum Dr. phil. promoviert. Als Referent des Oberbürgermeisters der Stadt Aachen ist er zuständig für den Aufgabenschwerpunkt Kommunikation.



Klappentext

In dieser gesprächsanalytischen Studie untersucht der Autor die Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen. Ziel der Studie war es, Störungen, die aufgrund der kommunikativen Aktivitäten der Mitarbeiter der Service Center in mit Bürgern geführten Telefongesprächen zu Tage treten, ausfindig zu machen, und aufbauend auf den dabei gewonnenen Erkenntnissen Optimierungsempfehlungen für ein besseres Gelingen der in Service Centern kommunaler Verwaltungen zwischen Mitarbeitern der Verwaltung und Bürgern am Telefon stattfindenden Kommunikation zu entwickeln. Die Auswertung der Telefongespräche ermöglichte eine Kategorisierung derjenigen kommunikativen Handlungen der Mitarbeiter der Service Center, die zu Störungen führten. Die Studie hält überdies konkrete Optimierungsempfehlungen bereit und zeigt, dass es bei den Bemühungen um eine verbesserte Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen nicht nur darum geht, den Mitarbeitern zu sagen, was sie sagen sollen, sondern vielmehr darum, ihnen zu verdeutlichen, was psychologisch hinter ihrem Tun steckt und warum bestimmte kommunikative Handlungen negative Wirkungen entfalten können.

Produktinformationen

Titel: Bürger-Verwaltungs-Kommunikation
Untertitel: Eine empirische Analyse der Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen
Autor:
EAN: 9783838125220
ISBN: 978-3-8381-2522-0
Format: Kartonierter Einband
Herausgeber: Südwestdeutscher Verlag für Hochschulschriften AG
Genre: Werbung & Marketing
Anzahl Seiten: 220
Gewicht: 344g
Größe: H220mm x B150mm x T13mm
Jahr: 2015