Customer-Relationship-Management

Klappentext

Quelle: Wikipedia. Seiten: 177. Nicht dargestellt. Kapitel: Kundenorientierung, Kundenwert, Electronic Customer Relationship Management, Issue-Tracking-System, PiSA sales, Beschwerdemanagement, Vantive, Kundenmanagement, After-Sales-Management, Open Ticket Request System, Beziehungsmarketing, Kundenfrequenzmessung, Guided Selling, Sage Group, Key-Account-Management, Demarketing, Kundendienst, Querverkauf, Nachfassen, Empfehlungsmarketing, Key-Relationship-Management, Customer Self Services, Analytisches CRM, Closed-Loop-Marketing, E-Appointment, Net Promoter Score, Self-Service Technologies, SHS VIVEON, Rückgewinnungsmanagement, Electronic Customer Care, Relationship Management Automation, Kundenprofil, Dialogmarketing, Experian, Reklamationsmanagement, Abwanderungsquote, PeopleSoft, Realtime-Decision-System, Churn Management, Kundenzentrierung, CRM-expo, Customer-Experience-Management, Feedbackmanagement, Sales Force Automation, Mobile Customer Relationship Management, Warme Adresse, Waschabgleich, Kundenbetreuung. Auszug: Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann. Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung. Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen. CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key-Account-Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren. Electronic-Customer-Relationship-Management befasst sich mit der Umsetzung des CRM in elektronischen Medien. Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens. CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und o