Bestandsaufnahme und Optimieriung eines Total Quality Management-Projektes bei der Sparda-Bank Kassel eG

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Fachhochschule Ludwigshafen am Rhein (II), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Darstellung der theoretischen und praktischen Ausgestaltung eines Total Quality Managements in Kreditinstituten.
Im Laufe der Bearbeitungszeit der Diplomarbeit, die sich hauptsächlich auf das TQM-Konzept der Sparda-Bank Kassel eG ausrichten sollte, hat sich jedoch gezeigt, daß gravierende Mängel an diesem Konzept vorlagen. So wurden Recherchen in anderen Kreditinstituten notwendig, die ein funktionsfähiges TQM darstellen, wie auch anhand der Literatur vorzufinden ist. Diese vorgestellten Konzepte dienen zugleich als Maßstab für die Sparda-Bank Kassel eG, um auch dort ein erfolgreiches TQM zu gewährleisten.
Gang der Untersuchung:
Die Ausarbeitung ist in insgesamt vier Kapitel gegliedert.
Im ersten Kapitel wird die Notwendigkeit der Einführung von TQM aufgrund der veränderten Wettbewerbsbedingungen auf dem Sektor der Kreditinstitute dargestellt. Der Begriff "Kreditinstitut" wird näher erläutert und im Anschluß folgt eine Unternehmensvorstellung der Sparda-Bank Kassel eG.
Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen von TQM dargelegt. Ein Exkurs zum Thema Qualität soll zum besseren Verständnis beitragen. Meßmethoden bzw. Qualitätswerkzeuge, die eine erfolgreiche Implementierung überhaupt ermöglichen sowie unterstützende Maßnahmen, die TQM verbessern können, werden erläutert. Qualitätspreise und die Möglichkeit einer Zertifizierung schließen dieses Kapitel ab.
Das dritte Kapitel stellt taugliche TQM-Konzepte in Kreditinstituten dar, die im Rahmen der Explorationen erarbeitet wurden. Diese orientieren sich zugleich an den im zweiten Kapitel erläuterten Grundlagen.
Das TQM-Konzept der Sparda-Bank Kassel eG wird im vierten Kapitel erläutert. Da sich gemessen an den Darstellungen der anderen Kreditinstitute viele Mängel aufzeigen, wird hier konstruktive Kritik geübt, in dem funktionsfähige TQM-Konzepte als Meßlatte angesetzt werden. Ziel ist, den Fortbestand des TQM zu gewähren.
In der Zusammenfassung und Schlußbetrachtung des fünften Kapitels erfolgt ein abschließendes Resümee.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisI
AbbildungsverzeichnisIII
AbkürzungsverzeichnisIV
1.Einführung1
1.1Zielsetzung und Aufbau der Arbeit1
1.2.1Problemstellung - Situation der Kreditinstitute2
1.2.2Abgrenzung von Kreditinstituten4
1.3Privatkundengeschäft - Firmenkundengeschäft5
2.Grundlagen7
2.1Was versteht man unter Total Quality Management7
2.1.1Historische Entstehung7
2.1.2Begriffserläuterung TQM8
2.1.3Exkurs zum besseren Qualitätsverständnis9
2.2Das gesamtheitliche TQM-Konzept13
2.2.1Der Kunde steht im Mittelpunkt13
2.2.2Definierte Qualitätsziele14
2.2.2.1"Unqualität"15
2.2.3Die Mitwirkung aller Mitarbeiter17
2.2.3.1Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit17
2.2.4Langfristige Ausrichtung18
2.2.5Kontinuierliche Verbesserung19
2.3Methoden (Qualitätswerkzeuge)20
2.4Maßnahmen zur Implementierung eines TQM24
2.4.1QM-Organisation24
2.4.2Qualitätszirkel26
2.4.3Betriebliches Verbesserungsvorschlagswesen27
2.5Zertifizierung und Qualitätspreise im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems28
2.5.1Die Zertifizierung28
2.5.2Qualitätspreise30
2.5.2.1Der Malcom Baldrige National Quality Award31
2.5.2.2Der European Quality Award32
2.5.2.3Der Deming Prize32
2.5.3Abschlußbetrachtung32
3.Beispiele für TQM-Systeme und Implementierungen in Kredit-instituten33
3.1Empirische Erhebung über die Anwendung von TQM in Kreditinstituten33
3.2Exploration bei der Sta...

Klappentext

Inhaltsangabe:Einleitung: Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Darstellung der theoretischen und praktischen Ausgestaltung eines Total Quality Managements in Kreditinstituten. Im Laufe der Bearbeitungszeit der Diplomarbeit, die sich hauptsächlich auf das TQM-Konzept der Sparda-Bank Kassel eG ausrichten sollte, hat sich jedoch gezeigt, daß gravierende Mängel an diesem Konzept vorlagen. So wurden Recherchen in anderen Kreditinstituten notwendig, die ein funktionsfähiges TQM darstellen, wie auch anhand der Literatur vorzufinden ist. Diese vorgestellten Konzepte dienen zugleich als Maßstab für die Sparda-Bank Kassel eG, um auch dort ein erfolgreiches TQM zu gewährleisten. Gang der Untersuchung: Die Ausarbeitung ist in insgesamt vier Kapitel gegliedert. Im ersten Kapitel wird die Notwendigkeit der Einführung von TQM aufgrund der veränderten Wettbewerbsbedingungen auf dem Sektor der Kreditinstitute dargestellt. Der Begriff "Kreditinstitut" wird näher erläutert und im Anschluß folgt eine Unternehmensvorstellung der Sparda-Bank Kassel eG. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen von TQM dargelegt. Ein Exkurs zum Thema Qualität soll zum besseren Verständnis beitragen. Meßmethoden bzw. Qualitätswerkzeuge, die eine erfolgreiche Implementierung überhaupt ermöglichen sowie unterstützende Maßnahmen, die TQM verbessern können, werden erläutert. Qualitätspreise und die Möglichkeit einer Zertifizierung schließen dieses Kapitel ab. Das dritte Kapitel stellt taugliche TQM-Konzepte in Kreditinstituten dar, die im Rahmen der Explorationen erarbeitet wurden. Diese orientieren sich zugleich an den im zweiten Kapitel erläuterten Grundlagen. Das TQM-Konzept der Sparda-Bank Kassel eG wird im vierten Kapitel erläutert. Da sich gemessen an den Darstellungen der anderen Kreditinstitute viele Mängel aufzeigen, wird hier konstruktive Kritik geübt, in dem funktionsfähige TQM-Konzepte als Meßlatte angesetzt werden. Ziel ist, den Fortbestand des TQM zu gewähren. In der Zusammenfassung und Schlußbetrachtung des fünften Kapitels erfolgt ein abschließendes Resümee. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIII AbkürzungsverzeichnisIV 1.Einführung1 1.1Zielsetzung und Aufbau der Arbeit1 1.2.1Problemstellung - Situation der Kreditinstitute2 1.2.2Abgrenzung von Kreditinstituten4 1.3Privatkundengeschäft - Firmenkundengeschäft5 2.Grundlagen7 2.1Was versteht man unter Total Quality Management7 2.1.1Historische