Einstellungen und Verhaltensweisen sind für jedes Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Die beiden renommierten Autoren stellen einen fundierten Leitfaden zur Steigerung der Kundenorientierung von Mitarbeitern vor. Eine prägnante Systematik, hohe Anschaulichkeit und starke Praxisorientierung kennzeichnen dieses Buch, das den Stand der neuesten wissenschaftlichen Erkenntnisse widerspiegelt. Die neue Auflage wurde um neue Konzepte und Instrumente der letzten zehn Jahre angereichert. Der Ansatz und die Systematik des Buches sind gleich geblieben; zum einen ist die Kapitelstruktur nun noch anwenderfreundlicher gestaltet, zum anderen sind - gewohnt wissenschaftlich fundiert - beispielsweise neue Motivationskonzepte und neue Erkenntnisse zur Verarbeitung von Stress des Mitarbeiters im Umgang mit dem Kunden zur Steigerung der Kundenorientierung herangezogen worden.

Praxisorientierte Darstellung der Service Excellence Mit neuen Motivationstheorien zur Steigerung der Kundenorientierung Auf der Basis neuester wissenschaftlicher Erkenntnisse Mit vielen Checklisten und Fallbeispielen

Autorentext
Dr. Christian Homburg ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I an der Universität Mannheim. und Inhaber der weltweit tätigen Unternehmensberatung Professor Homburg und Partner GmbH. Er ist Herausgeber und Autor mehrerer Werke und gefragter Referent auf Kongressen.
Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing und Personalmanagement und des Arbeitskreises für marktorientierte Unternehmensführung an der Technischen Universität Darmstadt. Ihre wissenschaftlichen Arbeiten auf den Gebieten der marktorientierten Unternehmensführung und des Personalmanagements wurden national bzw. international mehrfach ausgezeichnet.

Inhalt
Kundenorientierung.- Der neue Ansatz im Überblick.- Anwendungsmöglichkeiten.- Die weichen Faktoren messbar machen.- Der Weg zur kundenorientierten Einstellung.- Motivation.- Der Vorgesetzte als Coach.- Führungsverhalten.- Erkennen des Kundentyps.- Umgang mit Widerständen.- Kundengespräche zum Erfolg führen.- Durch zufriedene Mitarbeiter Kunden begeistern.