Entwicklung eines Vorgehensmodells für die Einführung von Prozessmanagement in einem internationalen Versicherungsunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,0, Fachhochschule Köln (Informatik und Ingenieurwissenschaften, Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die vorliegende Diplomarbeit entstand in einem Projekt bei der AXA CSA Deutschland und untersucht die Frage, unter welchen Voraussetzungen Arbeitsabläufe (Prozesse) in Versicherungsunternehmen anhand eines einheitlichen Modells (Vorgehensmodell) standardisiert werden können. In der heutigen Zeit werden die Aufgabenstellungen für Versicherungsgeschäfte immer komplexer, zusätzliche Anforderungen werden durch die knappen Mittel und den Zeitdruck gestellt. Es ist ein Netzwerk von Menschen mit Fachkompetenz erforderlich, um die gestellten Aufgaben technisch, wirtschaftlich und termingerecht zu lösen.
Angewendetes Prozessmanagement im Versicherungsgeschäft ist dabei eine große Hilfe, weil es Arbeitsschritte genau bestimmt und dadurch sehr vereinfacht. Untersuchungen haben ergeben, dass 72% der Unternehmen zwar die hohe Bedeutung der Kundenorientierung sehen, aber nur 19% nach diesem Grundsatz handeln; dass Manager sich intensiver mit ihren Konkurrenten als ihren Kunden auseinandersetzen sowie dass 60% der Lieferanten nicht genau wissen, welche Leistungen für die eigenen Kunden wichtig sind.
Warum soll ein Unternehmen seine Geschäftsprozesse aufnehmen, analysieren und standardisieren, also eine Geschäftsprozessoptimierung durchführen? Zunehmender Wettbewerbsdruck in globalen Versicherungsmärkten führt dazu, dass immer mehr Versicherungsunternehmen die eigene Konkurrenzfähigkeit und deren langfristige Sicherung überdenken müssen. Kundenorientierung ist gefragt. Versicherungsunternehmen müssen heute schnell auf sich ändernde Marktbedingungen reagieren. Die Kunden stellen immer höhere Anforderungen hinsichtlich zugesagter Liefertermine, niedriger Kosten und optimaler Qualität von Produkten und Dienstleistungen.
Die genannten Anforderungen können heute von den betrieblichen Abläufen und der Informationstechnik in vielen Unternehmen noch nicht erfüllt werden. Häufig findet man folgende Ausgangssituation:
Geschäftsprozesse sind nicht transparent und können somit nicht beurteilt und verbessert werden.
Bei der Zusammenarbeit von Abteilungen treten Reibungsverluste auf.
Die Möglichkeiten der IT-Nutzung werden nicht optimal ausgeschöpft. Insellösungen, Mehrfachbearbeitungen und Medienbrüche bei Daten und Dokumenten sind im betrieblichen Alltag an der Tagesordnung.
Die zunehmende Globalisierung der Versicherungsmärkte bietet den Unternehmen zwar neue Marktchancen, gleichzeitig steigen aber die Markttransparenz und die Vergleichbarkeit von Produkten. Nationale Märkte sind nicht länger geschützt und die Unternehmen stehen in einem weltweiten Wettbewerb. Neue Produkte und Dienstleistungen werden schnell kopiert und verschaffen nur kurzfristige Vorteile.
Um sich gegen die Konkurrenz behaupten zu können, müssen Unternehmen auch beim Service, der Liefergeschwindigkeit und der Erfüllung spezifischer Kundenwünsche überdurchschnittliche Leistungen erbringen. Unternehmen erzielen Wettbewerbsvorteile, indem sie ihre Geschäftsprozesse am Kunden ausrichten und sie effizient gestalten. Dabei müssen die über Jahre gewachsenen Unternehmensstrukturen und Prozesse in Frage gestellt und ständig optimiert werden, um sich den permanent ändernden Marktbedürfnissen anzupassen.
Prozesse werden in der AXA CSA Deutschland bisher unterschiedlich gehandhabt. Teilweise gibt es Prozessdokumentationen, die jedoch keinem Standard oder Regelwerk entsprechen. Der größte Teil der Prozessabläufe existiert aber lediglich in den Köpfen der Mitarbeiter. Des Weiteren werden die bereits dokumentierten Prozesse mangels Kenntnis und Verbindlichkeit häufig nicht beachtet bzw. genutzt. Viele ähnliche Prozesse laufen parallel ab, wodurch die ...

Klappentext

Inhaltsangabe:Einleitung: Die vorliegende Diplomarbeit entstand in einem Projekt bei der AXA CSA Deutschland und untersucht die Frage, unter welchen Voraussetzungen Arbeitsabläufe (Prozesse) in Versicherungsunternehmen anhand eines einheitlichen Modells (Vorgehensmodell) standardisiert werden können. In der heutigen Zeit werden die Aufgabenstellungen für Versicherungsgeschäfte immer komplexer, zusätzliche Anforderungen werden durch die knappen Mittel und den Zeitdruck gestellt. Es ist ein Netzwerk von Menschen mit Fachkompetenz erforderlich, um die gestellten Aufgaben technisch, wirtschaftlich und termingerecht zu lösen. Angewendetes Prozessmanagement im Versicherungsgeschäft ist dabei eine große Hilfe, weil es Arbeitsschritte genau bestimmt und dadurch sehr vereinfacht. Untersuchungen haben ergeben, dass 72% der Unternehmen zwar die hohe Bedeutung der Kundenorientierung sehen, aber nur 19% nach diesem Grundsatz handeln; dass Manager sich intensiver mit ihren Konkurrenten als ihren Kunden auseinandersetzen sowie dass 60% der Lieferanten nicht genau wissen, welche Leistungen für die eigenen Kunden wichtig sind. Warum soll ein Unternehmen seine Geschäftsprozesse aufnehmen, analysieren und standardisieren, also eine Geschäftsprozessoptimierung durchführen? Zunehmender Wettbewerbsdruck in globalen Versicherungsmärkten führt dazu, dass immer mehr Versicherungsunternehmen die eigene Konkurrenzfähigkeit und deren langfristige Sicherung überdenken müssen. Kundenorientierung ist gefragt. Versicherungsunternehmen müssen heute schnell auf sich ändernde Marktbedingungen reagieren. Die Kunden stellen immer höhere Anforderungen hinsichtlich zugesagter Liefertermine, niedriger Kosten und optimaler Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Die genannten Anforderungen können heute von den betrieblichen Abläufen und der Informationstechnik in vielen Unternehmen noch nicht erfüllt werden. Häufig findet man folgende Ausgangssituation: Geschäftsprozesse sind nicht transparent und können somit nicht beurteilt und verbessert werden. Bei der Zusammenarbeit von Abteilungen treten Reibungsverluste auf. Die Möglichkeiten der IT-Nutzung werden nicht optimal ausgeschöpft. Insellösungen, Mehrfachbearbeitungen und Medienbrüche bei Daten und Dokumenten sind im betrieblichen Alltag an der Tagesordnung. Die zunehmende Globalisierung der Versicherungsmärkte bietet den Unternehmen zwar neue Marktchancen, gleichzeitig steigen aber die Markttransparenz und die