Der Bauplan für den digitalen Wandel

"Viele Unternehmen auf der ganzen Welt werden in den nächsten Jahren sterben, und das nicht wegen schlechter makroökonomischer Bedingungen, sondern weil gerade jetzt eine ganze Generation neuer Kunden heranwächst, die mit ihnen keine Geschäfte machen wollen. Diese Unternehmen werden an einer Art Kundenstress zugrunde gehen ? an einer Kunden-Apokalypse." (Alan Trefler) In seinem Buch enthüllt Alan Trefler eine aufkeimende Generation von Kunden, die den Spieß umdrehen und sich gegen Marken und Unternehmen wenden, die nicht ihren Erwartungen entsprechen. Diese Kunden wollen nicht, dass man ihnen etwas "verkauft". Sie engagieren sich nur, wenn Sie Transparenz, Authentizität und Vertrauen spüren. Die lautesten Fans von heute können morgen die schlimmsten Gegner sein. Sie nutzen aktiv Social-Media-Kanäle und können Tausende, sogar Millionen andere Konsumenten beeinflussen. "Der Bauplan für den digitalen Wandel" ist eine Warnung an die, die die kommende Kunden-Apokalypse nicht sehen können. Alan Trefler gibt praktische Hinweise und Beispiele für alle, die sich mit der Frage auseinander setzen müssen, wie sie in einem radikal neuen Kundenerlebnis-Paradigma überleben sollen. Bei der Geschwindigkeit, mit der sich das Kundenverhalten ändert, müssen Unternehmen Wege finden, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und augenblicklich umzusetzen. Sie müssen erreichen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter ihnen trauen, sie respektieren können und sich mit ihnen engagieren wollen. Diese Art von Kundenerlebnis wird allgegenwärtig und transformativ sein. Es wird verkörpert in einer neuen Software, die Ihre Unternehmens-DNA repräsentiert. Diese wird wichtiger sein als physische Standorte und Läden. Sie wird Kunden in die Lage versetzen, sich zu engagieren, während sie steuert, wie diese bedient, informiert und belohnt werden. Und weil es DNA ist, kann sie nicht ausgelagert oder in irgendeinem Regal gefunden werden. Der in diesem Buch vorgestellte Ansatz zum Überleben in der Zukunft bedeutet, das Kundenerlebnis zu revolutionieren, und Technologie neu zu denken - und das alles mit Mitarbeitern aus dem operativen Geschäft an der Spitze. Es ist ein echtes Versprechen von digitaler Innovation und eine Handlungsaufforderung.

Autorentext
Alan Trefler ist Gründer, CEO und Chairman von Pegasystems. Er wurde unter anderem im Jahr 2009 mit dem American Business Award "Software CEO of the Year" und 2011 als "Public Company CEO of the Year" vom Massachusetts Technology Leadership Council ausgezeichnet. Alans Interesse an Computern erwachte während seiner Hochschulzeit beim Turnierschach, bei dem er den Master-Rang erreichte und 1975 Gewinner der World Open Chess Championship wurde. Alan erwarb Abschlüsse in Wirtschaft und Computerwissenschaften am Dartmouth College.

Klappentext

"Viele Unternehmen auf der ganzen Welt werden in den nächsten Jahren sterben, und das nicht wegen schlechter makroökonomischer Bedingungen, sondern weil gerade jetzt eine ganze Generation neuer Kunden heranwächst, die mit ihnen keine Geschäfte machen wollen. Diese Unternehmen werden an einer Art Kundenstress zugrunde gehen ? an einer Kunden-Apokalypse." (Alan Trefler) In seinem Buch enthüllt Alan Trefler eine aufkeimende Generation von Kunden, die den Spieß umdrehen und sich gegen Marken und Unternehmen wenden, die nicht ihren Erwartungen entsprechen. Diese Kunden wollen nicht, dass man ihnen etwas "verkauft". Sie engagieren sich nur, wenn Sie Transparenz, Authentizität und Vertrauen spüren. Die lautesten Fans von heute können morgen die schlimmsten Gegner sein. Sie nutzen aktiv Social-Media-Kanäle und können Tausende, sogar Millionen andere Konsumenten beeinflussen. "Der Bauplan für den digitalen Wandel" ist eine Warnung an die, die die kommende Kunden-Apokalypse nicht sehen können. Alan Trefler gibt praktische Hinweise und Beispiele für alle, die sich mit der Frage auseinander setzen müssen, wie sie in einem radikal neuen Kundenerlebnis-Paradigma überleben sollen. Bei der Geschwindigkeit, mit der sich das Kundenverhalten ändert, müssen Unternehmen Wege finden, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und augenblicklich umzusetzen. Sie müssen erreichen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter ihnen trauen, sie respektieren können und sich mit ihnen engagieren wollen. Diese Art von Kundenerlebnis wird allgegenwärtig und transformativ sein. Es wird verkörpert in einer neuen Software, die Ihre Unternehmens-DNA repräsentiert. Diese wird wichtiger sein als physische Standorte und Läden. Sie wird Kunden in die Lage versetzen, sich zu engagieren, während sie steuert, wie diese bedient, informiert und belohnt werden. Und weil es DNA ist, kann sie nicht ausgelagert oder in irgendeinem Regal gefunden werden. Der in diesem Buch vorgestellte Ansatz zum Überleben in der Zukunft bedeutet, das Kundenerlebnis zu revolutionieren, und Technologie neu zu denken - und das alles mit Mitarbeitern aus dem operativen Geschäft an der Spitze. Es ist ein echtes Versprechen von digitaler Innovation und eine Handlungsaufforderung.

Inhalt
Geleitwort 9
Dank 13

Kapitel 1: Die Kunden-Apokalypse 15

Große Erwartungen 19

Es ist so einfach, Kunden zu verlieren 21

Die unheilvolle Zukunft 25

Provozieren Sie die Kunden? 28

Willkommen im Albtraum 29

"Verkaufen Sie mir nichts!" 33

Anthropomorphismus 40

"Ich will der Entdecker sein!" 45

Kapitel 2: Tod durch Daten 51

"Big Data" schaffen sogar noch größere Probleme 55

Autopsie der "Kundenservice-Bewegung" 56

Daten sind nichts weiter als Erinnerungen 59

Selbstmord durch Daten 62

Gruselige Datensammlung 66

Hinter die Daten sehen 70

Kapitel 3: Urteilsfähigkeit und Wünsche hinzufügen 73

Daten im Kontext 75

Vom Schwarz-Weiß-Bild zum Farbbild 77

Urteilsfähigkeit in den Mix einbringen 78

Qualität statt Masse 84

Die Macht der Hypothese 86

Next-Best-Action 89

Adaptive Lernprozesse 93

Organisieren Sie Ihre Erkenntnisse 96

Feedback-Schleifen 100

Absichten beruhen auf Gegenseitigkeit 101

Kapitel 4: Die Umsetzung mithilfe von Kundenprozessen 113

Die beste Methode für jede Interaktion mit Kunden 118

Der erste Eindruck 120

Nahtlose Kundenprozesse 123

Jenseits der Prozessmodelle 127

Abgrenzungen überschreiten 129

Auf Veränderungen vorbereitet 136

Ein HD-Panorama 139

Kapitel 5: Die Wandlung der Einstellung zur Technologie 143

Business gegen IT 147

Die Unordnung in den Systemen 149

Traditionelle Systementwicklung 153

Zombie-Systeme 158

Manuelle Systeme 160

Abtrünnige Systeme 163

Schatten-IT 165

Lässt sich die Lücke überbrücken? 166

Verzweifelte Maßnahmen 167

Ist agile Programmierung die Rettung? 170

Sind sie bereit für die Veränderung? 172

Kapitel 6: Die Befreiung von der Organisation 175

Hybridzüchtungen für Business und IT 176

Sprengen Sie die Fesseln der Kanäle und Silos 180

Die Neuausrichtung der Führungsetage 182

Die Neugestaltung des Kundenservice 184

Die neue Verkabelung der CFO-Funktion 189

Kapitel 7: Sie sind ihre Software - der digitale Imperativ 195

Die wichtigsten Überlebensregeln 199

Demokratisieren Sie die Technologie 200

Denken Sie in Schichten 202

Setzen Sie Analyse-Tools ein, um sich laufend zu verbessern 209

Verwandeln Sie den Traum in Wirklichkeit 212

Der Druck wächst 216

Ihre nächsten Schritte 225

Jenseits der "Markendämmerung" 229

Anmerkungen 237

Stichwortverzeichnis 243